Die Empolis Knowledge Management-Technologie liefert ein Kernsystem, das in Form der Empolis- Anwendungssuite wirksam eingesetzt wird, um Inhalte zu sammeln, zu speichern, zu erhalten und zugänglich zu machen. Das System wurde entwickelt, damit die Anwender schnell und problemlos Inhalte erstellen und austauschen können und um den Umgang mit Kunden weiter zu optimieren – unabhängig davon, ob die Kunden eine Self-Service-Anwendung nutzen oder direkt mit einem Servicemitarbeiter sprechen. Durch das Empolis Knowledge Management werden sowohl das Empolis Response Management als auch E-Service-Anwendungen mit relevanten Informationen gespeist, so dass die richtige Information zur Verfügung steht, um Kundenanfragen über unterschiedliche Servicekanäle (E-Mail, SMS, Fax, Telefon, Textnachrichten) zu beantworten. 

Dynamische Entscheidungsbäume liefern die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person.

Der Funktionsbaustein der dynamischen Entscheidungsbäume ist das Rückgrat des Empolis Knowledge Management-Systems. Entscheidungsbäume sind eine hierarchische Anordnung von Entscheidungen, die zur Lösung eines Eingangsproblems führen. Beginnend mit einer Eingangsfrage führen die Zweige des Entscheidungsbaumes zu möglichen Antworten bzw. zu weiteren Fragen und liefern letztendlich die plausibelsten Lösungen. Der Call-Center-Mitarbeiter geht im Rahmen eines Diagnoseprozesses Schritt für Schritt durch den Entscheidungsbaum, indem er vorgefertigte Fragen beantwortet, um schließlich eine auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Lösung zu finden. Durch den Gebrauch dieser Entscheidungsbäume sind die Anwender des Empolis E-Service in der Lage, ihr Wissen effizient einzusetzen und relevante Informationen zu liefern – sowohl an die Call-Center-Mitarbeiter als auch online direkt an die Kunden. Auf diese Art und Weise werden Lösungen gefunden und die Kundenzufriedenheit sichergestellt.

Im Gegensatz zu statischen Entscheidungsbäumen berücksichtigen dynamische Entscheidungsbäume Problemkontext und Problembeschreibung, indem diese intelligent analysiert und automatische Antworten geliefert werden. Der Servicemitarbeiter muss nicht länger unnötige Fragen stellen oder beantworten, was einerseits die Diagnose verkürzt und andererseits die Kundenansprache professionalisiert und somit die Servicequalität steigert.

Empolis Knowledge Management bietet eine Modularisierung der Entscheidungsbäume in wiederverwendbare Einheiten an. Die Parametisierung der Module führt zu einer drastischen Reduzierung der Anzahl der zu erstellenden und zu pflegenden Entscheidungsbäume. Zudem ermöglicht ein Rollenkonzept die Nutzung desselben Entscheidungsbaums durch erfahrene und weniger erfahrene Call-Center-Mitarbeiter sowie durch Kunden im Self-Service.